Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека
Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения
«Центр гигиены и эпидемиологии
в Республике Татарстан (Татарстан)» Smiley face

Удобна ли Вам навигация по сайту? Смогли ли Вы найти необходимую для Вас информацию?

1. Все поступающие от юридических, физических лиц, индивидуальных предпринимателей претензии регистрируются в установленном порядке.

2. Правила и сроки рассмотрения жалоб/претензий/апелляций.

2.1. Заказчик, неудовлетворенный деятельностью органа инспекции (ОИ), действиями сотрудников ОИ имеет возможность предъявить жалобу/претензию/апелляцию.

2.2. Заказчик, несогласный с решением ОИ, в отношении объекта инспекции, который он представляет, может апеллировать в ОИ.

2.3. При рассмотрении претензий ОИ обеспечивает своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность к подателю претензии и поводу жалобы/претензии/апелляции.

2.4. В рассмотрении жалоб/претензий/апелляций не принимают участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы/претензии/апелляции.

2.5. Срок расследования жалоб/претензий/апелляций - не более 30 календарных дней со дня регистрации. В отдельных случаях, при наличии обоснованных, объективных обстоятельств, срок рассмотрения жалобы/претензии/апелляции может быть продлен до 2 мес.

Срок рассмотрения жалоб/претензий/апелляций, относящихся к деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения в ОИ) с подготовкой ответа на них - в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.

2.6. ОИ обращается в независимые организации для проведения работ по оценке соответствия, если при рассмотрении жалобы/претензии/апелляции в этом возникает необходимость.

2.7. В случае если будет доказано, что результаты инспекции, подтверждаются сторонними организациями, то расходы на проведение всех дополнительных инспекций возмещаются апеллянтом.

В случае если несоответствие установлено и произошло по вине ОИ, то расходы на проведение всех дополнительных инспекций возмещаются ОИ, потребителю приносятся официальные извинения.

2.8. Заявитель может предъявить жалобу/претензию/апелляцию в ОИ лично, по почте, по электронной почте, заполнив бланк «Жалоба/претензия/апеляция» (далее – бланк). В бланке указываются все входные данные и суть жалоб/претензий/апелляций.
При личной подаче бланк «Жалоба/претензия/апелляция» заполняется в 2-х экземплярах.
Бланк размещен на сайте Центра в информационно-телекоммуникационной сети Интернет:  www.fbuz16.ru (далее – сайт). При личном обращении бланк «Жалоба/претензия/апелляция» предоставляется потребителю сотрудником ОЭ. При личном обращении в СП филиала бланк «Жалоба/претензия/апелляция» предоставляется сотрудником, ответственным за организацию работы с обращениями (претензиями).
Заполненный бланк направляется в ОИ посредством почтовой связи или доставляются организациями по доставке по адресу: Сеченова улица, дом 13а, город Казань, 420061, Республика Татарстан (Татарстан).

Письменные жалобы/претензии/апелляции в СП филиалов направляются по соответствующим адресам, сведения о которых, а также телефонные номера и адреса электронной почты для направления письменных обращений размещены на сайте Центра.
Жалобы/претензии/апелляции в форме электронных сообщений в Центр направляются по адресу электронной почты:  fguz@16.rospotrebnadzor.ru.

Жалобы/претензии/апелляции в форме электронных сообщений в СП филиалов Центра направляются по соответствующим официальным адресам электронной почты, размещенным на сайте Центра.

2.9. После получения официально зарегистрированной жалобы/претензии руководитель ОИ назначает ответственного (ответственных) исполнителя из числа руководителей структурных подразделений по расследованию данной жалобы и, при необходимости, определяют срочные меры.

2.10. При выявлении в результате расследования жалобы/претензии несоответствия руководителем структурного подразделения составляет протокол о несоответствии/замечании.
Если решение по требованию жалобы/претензии не может быть принято на уровне менеджера по качеству ОИ, то не позднее 10 дней с момента предъявления жалобы/претензии высшим руководством назначается комиссия по расследованию жалобы/претензии. Обязательными членами комиссии являются: представители высшего руководства (руководитель ОИ), менеджер по качеству ОИ, руководители структурных подразделений, в адрес которых предъявлена жалоба/претензия.

2.11. По требованию заказчика на заседании комиссии может присутствовать его представитель.

2.12. Результаты расследований предоставляются в виде «Отчета о расследовании жалобы/претензии/апелляции» с официальными заключениями руководителю ОИ для принятия решения по жалобе/претензии. РОИ принимает решение и доводит его до всех заинтересованных должностных лиц ОИ.

В случае если будет доказано, что результаты инспекции, выполненные ОИ, подтверждаются сторонними организациями, то расходы на проведение всех дополнительных инспекций возмещает заказчик.

В случае если несоответствие установлено и произошло по вине ОИ, то расходы на проведение всех дополнительных инспекций возмещает ОИ, заказчику приносятся официальные извинения.

3. Правила и сроки рассмотрения апелляций

3.1. Не позднее 10 дней с момента предъявления апелляции высшим руководством (РОИ) назначается апелляционная комиссия. Обязательными членами апелляционной комиссии являются: руководитель ОИ, менеджер по качеству ОИ, руководители структурных подразделений, в адрес которых предъявлена апелляция.

3.2. По требованию потребителя на заседании комиссии может присутствовать его представитель.
Апелляционная комиссия создается и функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения (расследования) апелляции, принятия решения по ней и контроля выполнения данного решения.

При выявлении в результате расследования апелляции несоответствия, руководитель структурного подразделения составляет протокол о несоответствии.
Председатель апелляционной комиссии назначает и письменно извещает членов апелляционной комиссии, апеллянта и приглашенных лиц о дате, месте и времени проведения заседания апелляционной комиссии.

Присутствие апеллянта на заседании апелляционной комиссии не является обязательным.

Решение по апелляции выносится на основании рассмотрения и анализа всей информации, представленной в апелляционную комиссию.

При принятии решения учитывается вся информация, полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету апелляции, а также повторяемость аналогичных апелляций (наличие обоснованных претензий и жалоб на апеллянта, зафиксированных в органе инспекции, обществе защиты прав потребителей, негативной информации средств массовой информации, органов надзора и контроля).

В решении, принятом апелляционной комиссией, отмечается обоснованность или необоснованность решения ОИ.

Решение принимается большинством голосов членов апелляционной комиссии открытым голосованием.

Результаты заседания апелляционной Комиссии оформляются протоколом внутреннего совещания, в котором содержатся результаты рассмотрения апелляции.
Апеллянт, при своем несогласии с решением апелляционной комиссии, имеет право обратиться в вышестоящую инстанцию.

На основании решения апелляционной комиссии готовится письменный ответ апеллянту на официальном бланке ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)».

4. Обратная связь с Заказчиком о результатах расследования.

4.1. На любом этапе работы с претензией потребитель вправе получить информацию о ее результатах в виде официального письма. Для этого потребитель должен оформить заявку в отделе экспертиз.

4.2. Ответственный по расследованию жалобы готовит официальный письменный ответ Заказчику о проводимой работе и имеющихся на момент запроса результатах работы с жалобой/претензией/апелляцией. Срок подготовки письма - 3 рабочих дня с момента получения заявки от Заказчика.

 


Пишите нам