Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека
Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения
«Центр гигиены и эпидемиологии
в Республике Татарстан (Татарстан)» Smiley face

Удобна ли Вам навигация по сайту? Смогли ли Вы найти необходимую для Вас информацию?

ВОПРОС 04.06.2021: Вчера в автосалоне приобрел новый внедорожник. Когда приехал забирать его, менеджер потребовал внести за предпродажную подготовку еще 5 000 рублей. Прежде чем заплатить, хотелось бы узнать, правильно ли это?  

В соответствии с п. 43 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, новый автомобиль должен пройти предпродажную подготовку, виды и объемы которой определяются изготовителем. В сервисной книжке на товар или ином заменяющем ее документе продавец обязан сделать отметку о проведении такой подготовки.

Таким образом, взимание с Вас денег является незаконным.

ВОПРОС 19.05.2021: Вчера купили в магазине электрический водонагреватель по причине отключения горячей воды в летний период, однако после покупки муж решил, что для нашей большой семьи нужен водонагреватель побольше по объему. Водонагреватель не использовался, товарный вид сохранен, прошло 2 дня после покупки. Можем ли мы его поменять на другой или вернуть деньги?

Нет. В соответствии с новыми Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества (без недостатков), на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года, не подлежат обмену в порядке и по основаниям, установленным ст. 25 Закона о защите прав потребителей.

Таким образом, продавец вправе отказать Вам в обмене товара или возврате денег.

ВОПРОС 23.10.2020: Я знаю, что я как потребитель имею право на необходимую и достоверную информацию о том, что за товар мне продается, кто продает товар и кем изготовлен товар. Но недавно купил телевизор в интернет-магазине, в котором отсутствует информация об изготовителе. Обращался к продавцу с заявлением о предоставлении мне информации об изготовителе, но в этом мне было отказано. В какой суд мне теперь обращаться?

Согласно п.24 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", дела по спорам о защите неимущественных прав потребителей (например, при отказе в предоставлении необходимой и достоверной информации об изготовителе), равно как и требование имущественного характера, не подлежащее оценке, а также требование о компенсации морального вреда подсудны районному суду (статьи 23, 24 ГПК РФ).

ВОПРОС 25.08.2020: Купила своему внуку-школьнику умные детские часы с GPS для контроля ребенка в школе. Внуку не понравился дизайн. Могу ли я их обменять на другие в течение 14 дней?

В соответствии с п.1 ст.25 Закона потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в ст.25 Закона, утверждается Правительством Российской Федерации. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями относится к технически сложным товарам бытового назначения и входит в п.11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55.
Таким образом, часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями возврату или обмену по основаниям, указанным в ст.25 Закона, не подлежат.

ВОПРОС 25.08.2020: Появилась срочная необходимость в приобретении ноутбука для сына, который идет в 9 класс в этом году. Временно нет возможности купить новый, поэтому решил купить ноутбук, бывший в употреблении, в одном из магазинов нашего города. Должен ли мне продавец передать помимо ноутбука еще и соответствующие документы (паспорт от ноутбука и т.д.)?

Да, если они в наличии у него. В соответствии с п.133 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55, при передаче технически сложных бытовых товаров (ноутбук), бывших в употреблении, покупателю одновременно передаются (при наличии у продавца) соответствующие технические документы (технический паспорт или иной, заменяющий его документ, инструкция по эксплуатации), а также гарантийный талон на товар, подтверждающий право покупателя на использование оставшегося гарантийного срока.

ВОПРОС 12.03.2020: Три месяца назад приобрела в одном салоне связи в кредит смартфон стоимостью 11 990 рублей. В процессе эксплуатации смартфона в период гарантийного срока мной были обнаружены следующие недостатки: нагревается, периодически не работает микрофон, нет входящей связи, нет исходящей связи, сброс звонков, теряет сеть в режиме ожидания. Я обратилась в салон связи, где товар был принят на гарантийный ремонт. Согласно техническому заключению по проверке качества дефект не обнаружен, но было произведено обновление программного обеспечения. При дальнейшей эксплуатации смартфона, вышеуказанные недостатки проявились вновь, после чего смартфон отключился и перестал работать. Вновь было произведено обновление программного обеспечения. Продавец не считает обновление программного обеспечения ремонтом. Является ли обновление программного обеспечения ремонтом?

Согласно п.39 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012г. №17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со ст.469 ГК РФ.  
Таким образом, смена программного обеспечения в телефоне является ремонтом.

ВОПРОС 20.11.2019: В 2018 году мной был куплен MacBook Air. В 2019 году в связи с обнаружением существенного недостатка в товаре (ремонтировался несколько раз) я изменил свое требование: вместо гарантийного ремонта потребовал заменить товар на товар этой же марки. На момент предъявления моего нового требования товар MacBook Air был модифицирован, были улучшены его технические характеристики, в связи с этим стоимость его увеличилась. На следующей неделе будет произведена замена товара на товар этой же марки. Обязан ли доплачивать разницу в цене товара?

Нет. В соответствии с п.1 ст. 24 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей» при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.

ВОПРОС 19.07.2019: Я сдал свой смартфон в магазин для проведения гарантийного ремонта. В квитанции указано, что срок устранения недостатков составляет 45 дней. Прошло 2,5 месяца, а смартфон так и не отремонтировали. Имею ли право требовать возврата денег в связи с нарушением сроков устранения недостатков?

Да, имеете. В соответствии с п.1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон) в отношении технически сложного товара (смартфон) потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе, в частности, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. Однако, Вы вправе потребовать возврата денег и по истечении  указанного срока в случае нарушения продавцом (уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем) установленных Законом сроков устранения недостатков товара.
Согласно п.1 ст.20 Закона если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

ВОПРОС 14.03.2019: Купила 4 дня назад дорогие смарт-часы. Хотела их обратно вернуть в магазин, так как они мне разонравились (очень громоздно смотрятся на моей руке).  Обратившись в магазин с требованием о возврате денег, получила отказ в связи с тем, что этот товар относится к технически сложным товарам, и на них не распространяются обычные правила, предусмотренные ст.25 Закона о защите прав потребителей. Прав ли продавец?

Да, отказ правомерен. Смарт-часы надлежащего качества обмену или возврату в соответствии со ст.25 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-I «О защите прав потребителей» не подлежат, так как часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями входят в п.11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55.

ВОПРОС: На моем планшете уже четвертый раз проявляется один и тот же недостаток – не работает сенсорный экран. В связи с этим я обратился к продавцу с требованием о замене планшета на модель другой марки, но сотрудник продавца утверждает, что я должен доплатить разницу в цене. Правомерно ли требование продавца?

Да, правомерно. Согласно п.2 ст.24 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее - Закон) при замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

ВОПРОС: Вчера я приобрела электронные наручные часы с секундомером и  шагомером в подарок брату. Однако брату они не подошли, и я обратилась в магазин с целью обменять их на другие, но в магазине мне отказали, сославшись на то, что данный товар не подлежит возврату или обмену. Правомерны ли действия магазина?

Да, правомерны. Согласно п.1 ст.25 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по указанным выше основаниям, утверждается Правительством Российской Федерации.
Электронные наручные часы с двумя и более функциями относятся к технически сложным товарам бытового назначения и входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

ВОПРОС: У моих родителей в период гарантийного срока сломалась СВЧ печь, и папа хочет отнести ее в магазин на ремонт. Поскольку СВЧ печь просто необходима им каждый день, может ли папа потребовать на период ремонта подменную СВЧ печь?

30.01.2018

Нет, поскольку данный товар относится к электробытовым приборам, используемым для термической обработки продуктов и приготовления пищи, и входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

ВОПРОС 25.07.2018г.Купил фотоаппарат и на следующий день пошел его сдавать, т.к. он мне не подошел. Продавец отказал в возврате денег. Правомерно ли это, ведь как я слышал, потребитель может вернуть товар без указания причины возврата товара в период гарантийного срока? 

Ваше понимание является ошибочным. Согласно п.6 ст.5 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон) изготовитель вправе устанавливать на товар гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные ст.18 Закона (т.е. действие данных норм распространяется только на товары с недостатками производственного характера).
В соответствии с п.1 ст.25 Закона потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Таким образом, потребитель не вправе предъявить требование о возврате денежных средств ранее требования об обмене товара надлежащего качества, не подходящего потребителю по указанным выше причинам.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в ст.25 Закона, утверждается Правительством Российской Федерации.
В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара (п.2 ст.25 Закона).
Фотоаппарат относится к технически сложным товарам бытового назначения и входит в п.11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.
Таким образом, фотоаппарат возврату или обмену по основаниям, указанным в ст.25 Закона, не подлежит.

 


Пишите нам