Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека
Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения
«Центр гигиены и эпидемиологии
в Республике Татарстан (Татарстан)» Smiley face

ВОПРОС 28.06.2022 : Слышала, что сейчас договор о реализации туристского продукта может быть составлен как в письменной, так и в электронной форме. С какого момента данный договор считается заключенным?

В соответствии с п.14 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852, договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем в письменной форме считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора о реализации туристского продукта, определенным:

- частью второй статьи 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", - в случае заключения договора о реализации туристского продукта с туроператором;

- частью второй статьи 10 и частью второй статьи 10 1 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", - в случае заключения договора о реализации туристского продукта с турагентом (субагентом).

Договор о реализации туристского продукта, составленный в форме электронного документа, считается заключенным с момента оплаты потребителем туристского продукта, подтверждающей его согласие с условиями, содержащимися в предложенном исполнителем договоре о реализации туристского продукта.

ВОПРОС 28.06.2022 : Поехал по путевке с семьей за границу. Однако нас заселили не в тот отель, который был указан в договоре о реализации туристского продукта. Разбираться на месте было бесполезно, телефонные разговоры с турагентом также ни к чему не привели, после возвращения домой, вчера я написал претензию турпоператору в связи с ненадлежащим качеством оказания услуг. В течение какого времени я должен получить ответ?

В соответствии с п.24 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852, претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

ВОПРОС 28.06.2022 : Пришла в турфирму заказать путевку для отдыха с детьми в Крым. Как работал турагент мне совершенно не понравилось, на многие мои вопросы ответов от него добиться так и не удалось. В итоге я попросила книгу отзывов и предложений, чтобы оставить свой отзыв для улучшения работы данного турагенства. Однако менеджер мне сказал, что такой книги у них нет, и иметь ее должны только в торговле. Действительно ли это так?

Нет, турагент предоставил Вам информацию, не соответствующую действительности. В соответствии с п.7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

ВОПРОС 17.06.2022 : Слышала, что сейчас договор о реализации туристского продукта может быть составлен как в письменной, так и в электронной форме. С какого момента данный договор считается заключенным?

В соответствии с п.14 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852, договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем в письменной форме считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора о реализации туристского продукта, определенным:

- частью второй статьи 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", - в случае заключения договора о реализации туристского продукта с туроператором;

- частью второй статьи 10 и частью второй статьи 10 1 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", - в случае заключения договора о реализации туристского продукта с турагентом (субагентом).

Договор о реализации туристского продукта, составленный в форме электронного документа, считается заключенным с момента оплаты потребителем туристского продукта, подтверждающей его согласие с условиями, содержащимися в предложенном исполнителем договоре о реализации туристского продукта.

ВОПРОС 17.06.2022 : Поехал по путевке с семьей за границу. Однако нас заселили не в тот отель, который был указан в договоре о реализации туристского продукта. Разбираться на месте было бесполезно, телефонные разговоры с турагентом также ни к чему не привели, после возвращения домой, вчера я написал претензию турпоператору в связи с ненадлежащим качеством оказания услуг. В течение какого времени я должен получить ответ?

В соответствии с п.24 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852, претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

ВОПРОС 17.06.2022 : Пришла в турфирму заказать путевку для отдыха с детьми в Крым. Как работал турагент мне совершенно не понравилось, на многие мои вопросы ответов от него добиться так и не удалось. В итоге я попросила книгу отзывов и предложений, чтобы оставить свой отзыв для улучшения работы данного турагенства. Однако менеджер мне сказал, что такой книги у них нет, и иметь ее должны только в торговле. Действительно ли это так?

Нет, турагент предоставил Вам информацию, не соответствующую действительности. В соответствии с п.7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

ВОПРОС 03.09.2021 : Я и моя племянница решили отдохнуть в Каире, заключили с туристическим агентством договор. Однако, агентство выполнило не все свои обязательства: нам не предоставили трансфер до гостиницы. В связи с этим мы понесли дополнительные траты. Теперь мы требуем полного возмещения расходов за не оказанную услугу и компенсацию морального вреда. Агентство нам отказывает. Кто прав в данной ситуации?

Согласно ст. 6 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г №132-ФЗ, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта, туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ. На основании статьи 14 Федерального Закона РФ «О защите прав потребителей», Вы можете обратиться в суд с требованием полного возмещения вреда, причиненного вследствие недостатка услуги. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

ВОПРОС 22.07.2021 : Как вернуть деньги за путешествие в Турцию, которое не может состояться в связи с моей болезнью?

Согласно статьи 451 Гражданского кодекса РФ (далее - ГК РФ), статьи 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и 21-23 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 №1852, турист вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств, в том числе, относятся: невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Согласно общим правилам изменения и расторжения договора, сформулированным в п. 2 ст. 452 ГК РФ, «требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии - в тридцатидневный срок».

С учетом изложенного Вы вправе обратиться к туроператору и турагенту с письменным заявлением о расторжении договора о реализации туристского продукта и возврате денег, к которому необходимо приложить медицинские документы (в случае невозможности совершения туристом поездки в связи с болезнью), подтверждающие вашу болезнь и невозможность совершения путешествия.

Обоснованность требования при несогласии с ним второй стороны будет оценивать суд.

Также следует иметь ввиду, что при расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением договора о реализации туристского продукта (п.3 ст.451 ГК РФ).

Согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обращении с иском в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав.

ВОПРОС 05.11.2020 : Недавно слышал от знакомого, который уже успел воспользоваться программой кешбэка за покупку туров по России еще в августе 2020г., что эту программу продлили  на  новых условиях. О каких новых условиях программы продажи туров с кешбэком идет речь?

Согласно изменениям, которые вносятся в Правила предоставления в 2020 году из федерального бюджета субсидии акционерному обществу "Национальная система платежных карт" на стимулирование доступных внутренних туристических поездок через возмещение части стоимости оплаченной туристской услуги, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.09.2020г. №1567, по новым условиям программы:
- совершить путешествие можно будет до 10 января 2021 года;
- минимальная продолжительность проживания в гостинице/транспортном специализированном средстве размещения - 2 ночи (ранее 4 ночи);
- минимальная стоимость туристской услуги больше не ограничивается (ранее - 25 тыс. руб.).
- сумма возврата будет составлять 20% стоимости одной туристской услуги, но не более 20 тыс. руб. за одну туруслугу (ранее размер кешбэка зависел от стоимости выбранного предложения, при этом максимальная сумма возврата составляла 15 000 руб.).
Требование об оплате тура картой платежной системы "Мир" сохранилось.

ВОПРОС: Неделю назад я заключила в турагентстве договор на оказание туристских услуг. Одним из принципиальных для меня условий было проживание в отеле категории не ниже 4 звезд. Однако за 2 недели до поездки турагентство сообщает нам, что выбранный нами отель закрылся на реставрацию, и за ту сумму денег, что мы ранее внесли, мы можем поехать только в отель 3 звезды. Мы хотим расторгнуть договор, однако фирма отказывается расторгать договор и требует, чтобы мы поехали отдыхать. Законно ли это?

Нет, действия турагентства не законны.

В соответствии с п.20 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452, каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.

К существенным изменениям обстоятельств относится, в том числе, ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта.

ВОПРОС 18.07.2018: Приобрели с мужем путевку, произвели 100% оплату в соответствии с договором. Однако туроператор аннулировал наш тур в связи с невозможностью исполнения обязательств. Туроператор говорит, что необходимо обращаться в страховую компанию, так ли это?

Это так. В соответствии со ст.17.4 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в случае объявления о приостановке деятельности в связи с невозможностью исполнения обязательств обязанность по возврату денежных средств, уплаченных туристом, возлагается на организацию, застраховавшую гражданскую ответственность туроператора, либо организацию, предоставившую банковскую гарантию.

ВОПРОС 18.07.2018: Недавно я заключил с турагентом договор о реализации туристского продукта на отдых в Тунисе. Дома, при повторном прочтении договора, я обратил внимание на информацию о туроператоре и решил проверить его в реестре туроператоров. Согласно сведениям реестраданный туроператор может заниматься только внутренним туризмом. Нарушает ли закон туроператор?

Это так. В соответствии со ст.17.4 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в случае объявления о приостановке деДа,согласно ст. 4.1 Федерального закона от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» запрещается осуществление туроператорской деятельности юридическим лицом, сведения о котором отсутствуют в едином федеральном реестре туроператоров, а также осуществление туроператором туроператорской деятельности в определенной сфере туризма (въездной туризм, выездной туризм, внутренний туризм), сведения о которой в отношении такого туроператора отсутствуют в едином федеральном реестре.

 


Пишите нам