Об итогах информирования и консультирования населения Республики Татарстан в области защиты прав потребителей Консультационным центром и консультационными пунктами ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)» в 2017г.

Об итогах информирования и консультирования
населения Республики Татарстан в области защиты прав потребителей Консультационным центром и консультационными пунктами ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)» в 2017г.

Одним из направлений деятельности ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)» (далее – Центр гигиены и эпидемиологии) на протяжении уже более 8 лет является  информирование и консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей на базе Консультационного центра и консультационных пунктов в районах Республики Татарстан. С 2016г. данное направление деятельности было включено в состав государственного задания Центра гигиены и эпидемиологии.

Основные направления информирования и консультирования потребителей в 2017г. представлены на рисунке 1.

Рисунок 1. Основные направления информирования и консультирования потребителей в 2017г.

Количество оказанных Центром гигиены и эпидемиологии консультаций потребителям в 2017г. осталось на уровне 2016г. и составило 13 678 консультаций (в 2016г. – 14 123). Как и в предыдущие годы большая часть консультаций была оказана по телефону –  76,2% (10 417 из 13 678), на 5% по сравнению с 2016г. снизилось количество оказанных консультаций на личном приеме (в 2017г. – 3247 из 13678, в 2016г. – 4050 из 14 123), 14 консультаций в виде соответствующих разъяснений было дано с использованием электронных коммуникаций (по e-mail).

Рисунок 2. Количество оказанных консультаций Консультационным центром и
консультационными пунктами для потребителей в 2017г.

72% консультаций от общего числа было оказано специалистами Консультационного центра, однако половина консультаций на личном приеме (56,4%) была оказана специалистами консультационных пунктов филиалов в городах и районах республики.

Структура поступивших обращений потребителей в 2017г. представлена на рисунке 3.

Рисунок 3. Структура обращений потребителей в Консультационный центр и
консультационные пункты в 2017г.

Наибольшее количество обращений в 2017 году, как и в предыдущие годы, поступило по вопросам продажи мобильных телефонов, технически сложных товаров, одежды и обуви, мебели, оказания бытовых услуг и услуг ЖКХ. Отмечен рост обращений потребителей по вопросам продажи мобильных телефонов (на 0,7%), оказания бытовых (на 1,4%), финансовых (на 0,7%) и туристских услуг (на 0,8%), незначительное снижение наблюдается по вопросам оказания медицинских услуг (на 1,4%) и продажи парфюмерно-косметических товаров (на 1,9%).

В 2017 году по обращениям граждан на безвозмездной основе было составлено 2 258 документов, 80% из них, так же как и в 2016г., составляют претензии. Наибольшее количество документов было составлено по вопросам продажи мобильных телефонов, технически сложных товаров,  мебели, а также по вопросам оказания бытовых услуг и туристских услуг.

Рисунок 4. Количество и структура подготовленных документов Консультационным центром и консультационными пунктами для потребителей в 2017г.

Являясь активным участником масштабного Проекта Министерства финансов Российской Федерации и Международного банка реконструкции и развития «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» Центр гигиены и эпидемиологии ведет последовательную и целенаправленную информационно-просветительскую работу в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг. Консультационный центр дважды попал в лучшую десятку региональных консультационных центров по результатам работы с потребителями финансовых услуг за 2014-2016 годы. Представителем Центра гигиены и эпидемиологии с соответствующим докладом о положительном опыте консультирования в данной сфере в октябре 2017г. было принято участие в организованной Роспотребнадзором Международной конференции «Защита прав потребителей в финансовой сфере: вызовы и перспективы в глобальном пространстве». За достигнутые высокие результаты в области консультирования и информирования потребителей финансовых услуг по итогам 2016г. в 2017г. Центр гигиены и эпидемиологии был награжден соответствующим дипломом Министерства финансов России.

Рисунок 5. Участие в Международной конференции «Защита прав потребителей в финансовой сфере: вызовы и перспективы в глобальном пространстве», октябрь 2017г., г.Москва

Не менее важным в повышении эффективности проводимой работы является взаимодействие с органами исполнительной власти республики, органами местного самоуправления и общественными организациями, реализация которого была продолжена в рамках подпрограммы №6 Государственной программы «Обеспечение общественного порядка и противодействие преступности в Республике Татарстан на 2014-2020 годы», соисполнителем 15 из 20 программных мероприятий которой является Центр гигиены и эпидемиологии.

Рисунок 6. Участие  в Государственной программе «Обеспечение общественного порядка  и противодействие преступности в Республике Татарстан на 2014-2020 годы», утв. постановлением КМ РТ от 16 октября 2013 г. N 764

Во исполнение Перечня поручений Президента Российской Федерации  по итогам заседания президиума Государственного совета Российской Федерации от 18.04.2017г. Центр гигиены и эпидемиологии совместно с Управлением Роспотребнадзора по Республике Татарстан и Госалкогольинспекцией Республики Татарстан принимает активное участие по консультированию населения по вопросам защиты прав потребителей на базе  филиалов МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Республики Татарстан.

Кроме того, Консультационным центром и консультационными пунктами постоянно проводятся мероприятия просветительского характера, направленные на обучение и повышение уровня правовой грамотности населения посредством размещения соответствующей информации на сайте Управления и Центра, проведения телефонных «горячих» линий, лекций и уроков-практикумов для учащихся всех типов учебных заведений, разработки тематических памяток для населения, проведения разнообразных опросов.

К числу наиболее востребованных и доступных для потребителей способов информирования можно отнести применение наглядных материалов.  Так, в 2017г.  было разработано 30 видов памяток для потребителей по наиболее актуальным вопросам защиты прав потребителей, что в 2 раза превышает показатель 2015г.

Рисунок 7. Применение наглядных материалов в деятельности Консультационного центра и консультационных пунктов для потребителей

Количество публикаций и выступлений по вопросам защиты прав потребителей по сравнению с 2016г. увеличилось на 78% (в 2015г. – 122, в 2016г. – 183, в 2017г. – 325), при этом количество размещенного информационного материала на сайте Центра гигиены и эпидемиологии возросло с 2015г. более чем в 3 раза.

Рисунок 8. Мероприятия просветительского характера в сфере защиты прав потребителей

В 2017г. активизирована была и работа Центра гигиены и эпидемиологии  по консультированию граждан посредством проведения тематических «горячих» линий по вопросам защиты прав потребителей, их количество превысило показатель 2016г. в 2 раза (в 2017г. – 121, в 2016г. – 60, в 2015г. – 56).