Итоги информирования и консультирования потребителей на базе Консультационного центра и консультационных пунктов филиалов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)» в 2018г.

Итоги информирования и консультирования потребителей
на базе Консультационного центра и консультационных пунктов филиалов
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)»
в 2018г.

Одним из направлений деятельности ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)»  (далее – Центр гигиены и эпидемиологии) является информирование и консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей. С 2016г. данное направление деятельности было включено в состав государственного задания Центра гигиены и эпидемиологии (работа №6).

Основные направления информирования и консультирования потребителей в 2018г. представлены на рисунке 1.

Рис. 1. Основные направления информирования и консультирования потребителей в 2018г.

Количество оказанных потребителям консультаций в 2018г. увеличилось по сравнению с 2017г. на 7,8% и составило 14 751 консультация (в 2017г. – 13 678). Как и в предыдущие годы, большая часть консультаций была оказана по телефону – 76,9% (11340 из 14751).

Рис. 2. Количество оказанных консультаций Консультационным центром и консультационными пунктами для потребителей в 2018г.

72,6% (10714) консультаций от общего числа было оказано специалистами Консультационного центра, однако половина консультаций на личном приеме (51%) была оказана специалистами консультационных пунктов филиалов.

Структура поступивших обращений потребителей в 2018г. представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Структура обращений потребителей в Консультационный центр и консультационные пункты в 2018г.

Наибольшее количество обращений в 2018 году, как и в предыдущие годы, поступило по вопросам продажи мобильных телефонов, технически сложных товаров, одежды и обуви, мебели, оказания бытовых, финансовых услуг и услуг ЖКХ. Отмечен рост обращений потребителей по вопросам продажи технически сложных товаров (на 2,1%), мобильных телефонов (на 1,2%) и мебели (на 1,1%), оказания образовательных (на 1%) и туристских услуг (на 0,5%), незначительное снижение наблюдается по вопросам оказания финансовых услуг (на 0,5%) и услуг ЖКХ (на 0,5%).

В 2018 году по обращениям граждан на безвозмездной основе было составлено 2 565 документов, что превышает показатель 2017г. на 13,6% (в 2018г. – 2258). 76,4% из них, так же как и в 2017г., составляют претензии. Наибольшее количество документов было составлено по вопросам продажи мобильных телефонов (20,7%), технически сложных товаров (11,9%), мебели (9,5%), а также по вопросам оказания бытовых (9,9%) и медицинских услуг (9,2%). В 2,6 раза возросло количество составленных проектов исковых заявлений по обращениям потребителей (в 2018г. – 261, в 2017г. – 100).

Рис. 4. Количество и структура подготовленных документов Консультационным центром и консультационными пунктами для потребителей в 2018г.

Являясь активным участником масштабного Проекта Минфина России и Международного банка реконструкции и развития «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» Центр гигиены и эпидемиологии ведет последовательную и целенаправленную информационно-просветительскую работу в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг.

25-26 сентября 2018г. представителем Центра гигиены и эпидемиологии было принято участие в проводимой Роспотребнадзором Международной конференции «Лучшие практики защиты прав потребителей финансовых услуг: регулирование и взаимодействие в условиях цифровой экономики». Консультационный центр учреждения трижды попал в лучшую десятку региональных консультационных центров по результатам работы с потребителями финансовых услуг за 2014-2017 годы, а по итогам рейтинга за 2017 год занял второе место среди других субъектов РФ после Консультационного центра Краснодарского края.

Рис. 5. Участие в Международной конференции «Лучшие практики защиты прав потребителей финансовых услуг: регулирование и взаимодействие в условиях цифровой экономики», сентябрь 2018г., г.Москва.

За достигнутые положительные результаты деятельности в данном направлении в апреле 2018г. представитель Центра гигиены и эпидемиологии принял участие в ознакомительной поездке в ЮАР в составе российской делегации сотрудников Роспотребнадзора в рамках международного обмена опытом по организации защиты прав и консультирования потребителей финансовых услуг.

Принципиально важным в повышении эффективности проводимой работы является взаимодействие с органами исполнительной власти республики, органами местного самоуправления и общественными организациями, реализация которого была продолжена в рамках подпрограммы №6 Государственной программы «Обеспечение общественного порядка и противодействие преступности в Республике Татарстан на 2014-2020 годы», соисполнителем 15 из 20 программных мероприятий является Центр.

Во исполнение Перечня поручений Президента Российской Федерации  по итогам заседания президиума Государственного совета Российской Федерации от 18.04.2017г. Центр гигиены и эпидемиологии совместно с Управлением Роспотребнадзора по Республике Татарстан, Госалкогольинспекцией Республики Татарстан и иными соисполнителями подпрограммы №6 продолжил консультирование населения по вопросам защиты прав потребителей на базе филиалов МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Республики Татарстан.

Кроме того, Консультационным центром и консультационными пунктами постоянно проводятся мероприятия просветительского характера, направленные на обучение и повышение уровня правовой грамотности населения посредством размещения соответствующей информации на сайте Управления и Центра гигиены и эпидемиологии, проведения телефонных «горячих» линий, лекций и уроков-практикумов для учащихся всех типов учебных заведений, разработки тематических памяток для населения, проведения разнообразных опросов.

К числу наиболее востребованных и доступных для потребителей способов информирования можно отнести применение наглядных материалов.  Так, в 2018г.  была разработано 23 вида памяток и листовок для потребителей по наиболее актуальным вопросам защиты прав потребителей. В период подготовки и проведения матчей Чемпионата мира по футболу FIFA – 2018 в г.Казани Центром гигиены и эпидемиологии разработаны, оттиражированы, переданы для распространения 11 видов памяток и листовок для потребителей на русском и 6 на английском языках в общем количестве 38 000 экз. (по вопросам оказания туристских, гостиничных услуг, услуг авиаперевозок и такси, прав и обязанностей зрителей при проведении спортивных соревнований и др.).

Рис. 6. Применение наглядных материалов в деятельности Консультационного центра и консультационных пунктов для потребителей

Количество подготовленных Центром гигиены и эпидемиологии публикаций и выступлений по вопросам защиты прав потребителей за последние 3 года возросло более чем в 2 раза (в 2016г. – 183, в 2017г. – 325, в 2018г. – 381), по сравнению с 2017г. количество публикаций увеличилось на 17,2%. Усилена была работа по повышению уровня правовой грамотности населения посредством применения информационных технологий –  количество размещенного информационного материала на сайте Центра гигиены и эпидемиологии возросло с 2016г.  в 2,8 раз (в 2016г. – 94, в 2017г. – 174, в 2018г. – 266).

Рис. 7. Мероприятия просветительского характера в сфере защиты прав потребителей

Также Центром гигиены и эпидемиологии была продолжена работа по консультированию граждан посредством проведения тематических «горячих» линий по вопросам защиты прав потребителей. В 2018г. Консультационным центром и пунктами для потребителей было проведено 99 «горячих линий» по наиболее актуальным вопросам защиты прав потребителей (в том числе, по была организована и проведена Всероссийская "горячая линия" по вопросам продажи товаров и оказания услуг в рамках проведения матчей Чемпионата мира по футболу FIFA – 2018).