Итоги информирования и консультирования потребителей на базе Консультационного центра и консультационных пунктов филиалов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)» в 2023г.

На протяжении уже более 14 лет одним из направлений деятельности ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)» (далее – Центр гигиены и эпидемиологии)  является информирование и консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей. С 2016 года данное направление деятельности включено в состав государственного задания в рамках выполнения работы №6.

Количество оказанных потребителям консультаций в 2023г. увеличилось по сравнению с 2022г. на 6% и составило 11 424 консультации (в 2022г. – 10 785), при этом, также как и в предыдущие годы, число оказанных консультаций по телефону составляет большую часть консультаций – 82,7%.

67,3% (7 688) консультаций от общего числа было оказано специалистами Консультационного центра, при этом 77,8% консультаций на личном приеме – специалистами консультационных пунктов филиалов (1 393 из 1 791).
Структура поступивших обращений потребителей в 2023г. представлена на рисунке 1 и аналогична 2022г.

Рисунок 1. Структура обращений потребителей в Консультационный центр и консультационные пункты в 2022г.

Наибольшее количество обращений в 2023 году, как и в предыдущие годы, поступило по вопросам продажи технически сложных товаров (1 200), одежды
и обуви (892), а также оказания бытовых услуг (667) и услуг ЖКХ (786).

Также, уже третий год подряд, с момента введения ковидных ограничений, население Республики Татарстан активно пользовалось  и виртуальными услугами (интернет – магазины, доставка товаров, оплата услуг), поэтому в отчетном году, также как и в предыдущие два года, наблюдается значительный рост обращений потребителей по вопросам дистанционной торговли (в 2023г. – 997, в 2022г. – 738, в 2021г.  – 422). Так, по сравнению с 2021г. число обратившихся на консультацией  по вопросам продажи товаров и оказания услуг дистанционным способом в Центр гигиены и эпидемиологии возросло в 2, 4 раза – с 422 в 2021г. до 997 в 2023г.

В 2023 году по обращениям граждан на безвозмездной основе был составлен 661 документ.  Структура видов составленных документов осталась практически неизменной – большую часть из их (81,2%) из них, так же как и в 2022г., составляют претензии. Наибольшее количество документов было составлено по вопросам продажи технически сложных товаров (14,7%), мобильных телефонов (11,04%), мебели (8,1%), продажи товаров дистанционным способом (7,3%), а также по вопросам оказания финансовых услуг (8,1%) и услуг ЖКХ (7,1%).

Рисунок 3. Количество и структура подготовленных документов Консультационным центром и консультационными пунктами для потребителей в 2023г.

 

Являясь активным участником масштабного Проекта Минфина России и Международного банка реконструкции и развития «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» Центр ведет последовательную и целенаправленную информационно-просветительскую работу в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг. Так, в 2023г. было оказано 330 консультаций по вопросам оказания финансовых услуг, составлено 53 документа (претензии, исковые заявления, жалобы), разработано 2 памятки по вопросам защиты прав потребителей, подготовлено и размещено в СМИ и на сайте Центра гигиены и эпидемиологии 30 публикаций по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг.

Уже на регулярной основе во исполнение Перечня поручений Президента Российской Федерации  по итогам заседания президиума Государственного совета Российской Федерации от 18.04.2017г.  Центр гигиены и эпидемиологии  совместно с Управлением Роспотребнадзора по Республике Татарстан, Госалкогольинспекцией Республики Татарстан и иными соисполнителями подпрограммы №6 продолжил консультирование населения по вопросам защиты прав потребителей на базе филиалов МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Республики Татарстан.

Также принципиально важным в повышении эффективности проводимой работы является взаимодействие с органами исполнительной власти республики, органами местного самоуправления и общественными организациями, реализация которого была продолжена в рамках подпрограммы №6 Государственной программы «Обеспечение общественного порядка и противодействие преступности в Республике Татарстан на 2014-2025 годы», и одним из основных и активных соисполнителей программных мероприятий которой являлся Центр гигиены и эпидемиологии.

Кроме того, Консультационным центром и консультационными пунктами постоянно проводятся мероприятия просветительского характера, направленные на обучение и повышение уровня правовой грамотности населения  посредством размещения соответствующей информации на сайте Управления Роспотребнадзора по Республике Татарстан и Центра гигиены и эпидемиологии, проведения телефонных «горячих» линий, лекций и уроков-практикумов для учащихся всех типов учебных заведений, разработки тематических памяток для населения, проведения разнообразных опросов.

Центр гигиены и эпидемиологии продолжает вести работу по информированию граждан и посредством проведения мероприятий образовательной направленности (лекции, семинары и иные формы обучения), в 2023 году было проведено 80 подобного рода мероприятий.

К числу наиболее востребованных и доступных для потребителей способов информирования можно отнести применение наглядных материалов. Так, в 2023г. было разработано 16 видов памяток для потребителей по наиболее актуальным вопросам защиты прав потребителей (по вопросам маркировки товаров, оказания финансовых и медицинских услуг, услуг ЖКХ и услуг связи и др.).

Количество подготовленных Центром публикаций и выступлений по вопросам защиты прав потребителей в 2023г. составило 409 публикаций.  Продолжена была работа  по повышению уровня правовой грамотности населения посредством применения информационных технологий – 57,2% от общего числа информационного материала (234 из 409) было размещено на сайте Центра гигиены и эпидемиологии.

Рисунок 4. Мероприятия просветительского характера в сфере защиты прав потребителей в 2023г.

 

В 2023г. Консультационным центром и пунктами для потребителей была проведена 37 «горячих линий» по наиболее актуальным вопросам защиты прав потребителей.