Итоги информирования и консультирования потребителей на базе Консультационного центра и консультационных пунктов филиалов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)» в 2024г.

На протяжении уже более 15 лет одним из направлений деятельности ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)» (далее – Центр гигиены и эпидемиологии)  является информирование и консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей. С 2016 года данное направление деятельности включено в состав государственного задания в рамках выполнения работы №6.

Количество оказанных потребителям консультаций в 2024г. незначительно  уменьшилось по сравнению с 2023г. (на 9,4%) и составило 10 350 консультаций (в 2023г. – 11 424), при этом, также как и в предыдущие годы, число оказанных консультаций по телефону составляет большую часть консультаций – 83,5%.

Рисунок 1. Количество обращений потребителей в Консультационный центр и консультационные пункты в 2024г.

69,1% (7 152) консультаций от общего числа было оказано специалистами Консультационного центра, при этом 80,7% консультаций на личном приеме – специалистами консультационных пунктов филиалов (1 211 из 1501).
         Структура поступивших обращений потребителей в 2024г. представлена на рис.1 и аналогична 2023г.

Рисунок 2. Структура обращений потребителей в Консультационный центр и консультационные пункты в 2024г.

Наибольшее количество обращений в 2024 году, как и в предыдущие годы, поступило по вопросам продажи технически сложных товаров (1 170), одежды
и обуви (749), а также оказания бытовых услуг (590) и услуг ЖКХ (628). Уже четвертый год подряд, с момента введения ковидных ограничений, население Республики Татарстан активно пользовалось и виртуальными услугами (интернет – магазины, доставка товаров, оплата услуг), поэтому в отчетном году, также как и в предыдущие три года, наблюдается значительное увеличение числа обращений потребителей по вопросам дистанционной торговли. Так, по сравнению с 2021г. число обратившихся на консультацией  по вопросам продажи товаров и оказания услуг дистанционным способом в Центр гигиены и эпидемиологии возросло в 2, 4 раза – с 422 в 2021г. до 996 в 2024г.

В 2024 году по обращениям граждан на безвозмездной основе было составлено 515 документов.  Структура видов составленных документов осталась практически неизменной – большую часть из их (85,2%) из них, так же как и в 2023г., составляют претензии. Наибольшее количество документов было составлено по вопросам продажи технически сложных товаров (17,9%), мобильных телефонов (5,4%), мебели (6%), продажи товаров дистанционным способом (7,2%), а также по вопросам оказания финансовых услуг (5,2%) и бытовых услуг (8,5%).

Рисунок 3. Количество и структура подготовленных документов Консультационным центром и консультационными пунктами для потребителей в 2024г.

В целях реализации Ведомственного плана Роспотребнадзора по реализации Стратегии повышения финансовой грамотности и формирования финансовой культуры до 2030 года Центр проводил последовательную и целенаправленную информационно-просветительскую работу в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг. Так, в 2024г. было оказано 280 консультаций по вопросам оказания финансовых услуг, составлено 27 документов (претензии, исковые заявления, жалобы), проведено 18 мероприятий образовательной направленности,  подготовлено и размещено в СМИ и на сайте Центра гигиены и эпидемиологии 260 публикаций по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг, в рамках Всемирного дня качества организовано и проведено анкетирование потребителей республики по услугам кредитования.

Также принципиально важным в повышении эффективности проводимой работы является взаимодействие с органами исполнительной власти республики, органами местного самоуправления и общественными организациями, реализация которого была продолжена в рамках подпрограммы №6 Государственной программы «Обеспечение общественного порядка и противодействие преступности в Республике Татарстан на 2014-2025 годы», и одним из основных и активных соисполнителей программных мероприятий которой являлся Центр гигиены и эпидемиологии.

Кроме того, Консультационным центром и консультационными пунктами постоянно проводятся мероприятия просветительского характера, направленные на обучение и повышение уровня правовой грамотности населения  посредством размещения соответствующей информации на сайте Управления Роспотребнадзора по Республике Татарстан и Центра гигиены и эпидемиологии, проведения телефонных «горячих» линий, лекций и уроков-практикумов для учащихся всех типов учебных заведений, разработки тематических памяток для населения, проведения разнообразных опросов.

Рисунок 4. Мероприятия просветительского характера в сфере защиты прав потребителей в 2024г.

Центр гигиены и эпидемиологии продолжает вести работу по информированию граждан и посредством проведения мероприятий образовательной направленности (лекции, семинары и иные формы обучения), в 2024 году было проведено 129 подобного рода мероприятий, что в 1,6 раза превышает показатель 2023 года.

К числу наиболее востребованных и доступных для потребителей способов информирования можно отнести применение наглядных материалов. Так, в 2024г. было разработано 6 видов памяток для потребителей по наиболее актуальным вопросам защиты прав потребителей.

Количество подготовленных Центром публикаций и выступлений по вопросам защиты прав потребителей в 2024г. составило 1438 публикаций, что в 3,5 раза превышает показатель 2023г. Подобный рост публикаций был достигнут, в первую очередь, за счет усиления работы  по повышению уровня правовой грамотности населения посредством применения информационных технологий – 67,6% от общего числа информационного материала (972 из 1438) было размещено на сайте Центра гигиены и эпидемиологии и иных сайтах.

В 2024г. Консультационным центром и пунктами для потребителей было проведено 30 «горячих линий» по наиболее актуальным вопросам защиты прав потребителей (по вопросам цифровой маркировки товаров, туристских услуг, платных образовательных, медицинских и физкультурно-оздоровительных услуг, качества детских товаров и новогодних подарков).