О консультационном центре

О системе информирования и консультирования потребителей

на базе Консультационного центра и консультационных пунктов филиалов

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)»

Во исполнение Приказа Роспотребнадзора от 06.04.2009г. №318 «О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей» с целью совершенствования системы информирования граждан по вопросам защиты прав потребителей на базе ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)» в составе отдела гигиенического обучения был создан и 10 июля 2009 г. приступил к работе Консультационный центр.

Совместным приказом Управления Роспотребнадзора по Республике Татарстан (Татарстан) и ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)» от 23.11.2010г. №712/229 был утвержден Регламент работы Консультационного центра по принципу «единого окна».

С тех пор на протяжении уже более 15 лет одним из направлений деятельности ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)» (далее – Бюджетное учреждение)  является информирование и консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей. С 2016 года данное направление деятельности включено в состав государственного задания Бюджетного учреждения.

В настоящее время Региональный уровень системы информирования и консультирования представлен Консультационным центром для потребителей, функционирующим на базе Бюджетного учреждения, входящим в состав отдела юридического и документационного обеспечения, местный – 6 консультационными пунктами на базе филиалов, оказывающими услуги населению муниципальных образований Республики Татарстан.

Основными задачами Консультационного центра являются:

1) развитие и распространение единой системы информирования и консультирования населения Республики Татарстан в области защиты прав потребителей, применения законодательства Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей в различных секторах потребительского рынка;

2) организация и реализация мероприятий по поручениям Управления Роспотребнадзора по Республике Татарстан (Татарстан) в рамках исполнения государственного задания по вопросам защиты прав потребителей;

3) повышение уровня правовой грамотности населения Республики Татарстан в сфере защиты прав потребителей.

Деятельность Консультационного центра обеспечивается квалифицированными сотрудниками с высшим юридическим образованием и многолетним опытом работы в сфере защиты прав потребителей.

Работа по принципу «единого окна» позволяет потребителю в одном месте получить консультацию, а также при необходимости оформить претензию в адрес продавца (изготовителя, исполнителя) или исковое заявление в суд, оформить обращение в органы государственной власти, в том числе в Управление Роспотребнадзора по Республике Татарстан. Любой потребитель также может самостоятельно ознакомиться с нормативными правовыми актами в сфере защиты прав потребителей, воспользовавшись Инфотекой потребителя, а также с соответствующим информационным материалом, размещенным на сайте Бюджетного учреждения (https://fbuz16.ru) в разделе «Консультационный центр» или на информационных стендах в зданиях Бюджетного учреждения и его филиалов.

Все услуги по информированию и консультированию потребителей в сфере защиты прав потребителей в Консультационном центре и консультационных пунктах Бюджетного учреждения оказываются исключительно на безвозмездной основе.

Консультационные услуги по вопросам защиты прав потребителей в Консультационном центре и пунктах для потребителей на базе Бюджетного учреждения осуществляются по телефону, на личном приеме, посредством сети « Интернет» (в том числе по электронной почте) и проведения тематических «горячих линий» по наиболее актуальным для потребителей вопросам.

Так, в 2024г. потребителям было оказано 10 350 консультаций, при этом, также как и в предыдущие годы, число оказанных консультаций по телефону составляет большую часть ( 83,5%).

Наибольшее количество обращений в 2024 году, как и в предыдущие годы, поступило по вопросам продажи технически сложных товаров, одежды и обуви, а также оказания бытовых услуг и услуг ЖКХ.

Уже четвертый год подряд, с момента введения ковидных ограничений, население Республики Татарстан активно пользовалось и виртуальными услугами (интернет – магазины, доставка товаров, оплата услуг), поэтому в отчетном году, также как и в предыдущие три года, наблюдается значительное число обращений потребителей по вопросам дистанционной торговли. Так, по сравнению с 2021г. число обратившихся на консультацией  по вопросам продажи товаров и оказания услуг дистанционным способом в Бюджетное учреждение возросло в 2, 4 раза – с 422 в 2021г. до 996 в 2024г.

В 2024г. сотрудниками Консультационного центра была продолжена работа по оказанию консультаций гражданам, звонящим на «горячую линию» Единого консультационного центра Роспотребнадзора. Так, в 2024г. было оказано 4130 консультаций в рамках данной горячей линии.

Во исполнение  Перечня поручений Президента Российской Федерации  по итогам заседания президиума Государственного совета Российской Федерации от 18.04.2017г. Консультационный центр и консультационные пункты Бюджетного учреждения совместно с иными соисполнителями подпрограммы №6″Развитие комплексной системы защиты прав потребителей в Республике Татарстан на 2014-2025 годы»  Государственной программы «Обеспечение общественного порядка и противодействие преступности в Республике Татарстан на 2014-2025 годы», утв. постановлением Кабинета Министров РТ от 16.10.2023г. №764, осуществляет консультирование населения по вопросам защиты прав потребителей на базе филиалов ГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан»  на территории Республики Татарстан. Консультирование осуществляется на основании утвержденных и согласованных Управлением Роспотребнадзора по Республике Татарстан (Татарстан) графиков консультирования. При выходе на консультирование активно используется и применяется раздаточный материал (памятки, листовки) по вопросам защиты прав потребителей.

По обращениям граждан на безвозмездной основе в 2024г. Консультационным центром и консультационными пунктами было составлено 515 документов, из них 439 претензий, 66 исковых заявлений, 10 проектов жалоб. Наибольшее количество документов было составлено по вопросам продажи технически сложных товаров, мобильных телефонов, мебели, продажи товаров дистанционным способом, а также по вопросам оказания финансовых услуг и бытовых услуг.

Одним из направлений деятельности Консультационного центра и консультационных пунктов является проведение мероприятий просветительского характера, направленных на обучение и повышение уровня правовой грамотности населения. Это осуществляется посредством размещения соответствующей информации на сайтах, проведения телефонных «горячих» линий, лекций и уроков-практикумов для учащихся всех типов учебных заведений, разработки тематических памяток для населения, проведения разнообразных опросов (анкетирований).

Так, в 2024г. Консультационным центом и консультационными пунктами для потребителей было подготовлено 1438 публикаций и выступлений по вопросам защиты прав потребителей, проведено 129 мероприятий образовательной направленности (лекции, семинары и иные формы обучения), разработано 6 видов памяток для потребителей, проведено 30 «горячих линий» по наиболее актуальным вопросам защиты прав потребителей (по вопросам цифровой маркировки товаров, туристских услуг, платных образовательных, медицинских и физкультурно-оздоровительных услуг, качества детских товаров и новогодних подарков).

В рамках проведения Всемирного дня потребителей и Всемирного дня качества было проведено 2 анкетирования по вопросам маркировки товаров средствами идентификации и финансовой грамотности потребителей по услугам кредитования.

Также принципиально важным в повышении эффективности проводимой работы является взаимодействие с органами исполнительной власти республики, органами местного самоуправления и общественными организациями, реализация которого была продолжена в рамках подпрограммы №6 “Развитие комплексной системы защиты прав потребителей в Республике Татарстан на 2014-2025 годы»  Государственной программы «Обеспечение общественного порядка и противодействие преступности в Республике Татарстан на 2014-2025 годы», утв. постановлением Кабинета Министров РТ от 16.10.2023г. №764, и одним из основных и активных соисполнителей программных мероприятий которой является Бюджетное учреждение.