Туристские услуги

 

ВОПРОС 18.11.2025:  Кто должен оплачивать (возмещать) расходы на оплату неотложной медицинской помощи туристу в стране его временного пребывания?  

ОТВЕТ: В соответствии со ст.6 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Федеральный закон №132-ФЗ) турист имеет право на беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи, в том числе и на территории иностранного государства.

Однако  согласно ч. 1 ст. 14 Федерального закона от 15 августа 1996 г. N 114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» оплата оказанной гражданину Российской Федерации, находящемуся за пределами территории Российской Федерации, медицинской помощи (включая медицинскую эвакуацию на территории иностранного государства и из иностранного государства в Российскую Федерацию) и (или) оплата возвращения его тела (останков) в Российскую Федерацию осуществляются согласно условиям договора об оказании медицинских услуг, договора добровольного страхования (страхового полиса), предусматривающего оплату и (или) возмещение расходов на оплату медицинской помощи за пределами территории Российской Федерации и оплату возвращения тела (останков) в Российскую Федерацию, и (или) иного документа, действительного для получения медицинской помощи за пределами территории Российской Федерации.

Таким образом, одним из условий получения туристом за рубежом медицинской помощи является наличие соответствующей страховки.

Согласно ст.17 Федерального закона №132-ФЗ договор добровольного страхования (страховой полис) обеспечивает оплату и (или) возмещение расходов на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания и (или) возвращения тела (останков).

 Туроператор (турагент) обязан разъяснить туристу под личную подпись, что в случае отказа от заключения договора добровольного страхования расходы на оказание медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания несет сам турист, а расходы на возвращение тела (останков) несут лица, заинтересованные в возвращении тела (останков).

 

ВОПРОС 18.11.2025: Приобрела летом у туроператора для себя и своих детей тур, однако по приезду в отель (5 звезд) заселение в номер произошло спустя 11 часов. Кроме того, номер не соответствовал критериям отеля 5 звезд  (оказался некомфортным для проживания — грязь, пыль, не работал в душе слив, отсутствовал заявленный сейф в номере). В течение какого срока я могу предъявить туроператору претензии по качеству туристского продукта?

ОТВЕТ: В соответствии с п. 24 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1852, претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». 

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

 

ВОПРОС 18.11.2025:  Вчера пришла в турагентство для выбора тура для семьи на Новый год.  После нескольких моих вопросов девушка-консультант начал грубить и говорить, что я «сама не знаю, чего хочу». Я попросила книгу отзывов и предложений, чтобы довести до администрации, какие грубые работники  у них работают, однако консультант мне сказала, что такой книги у них нет, и законодательством вообще не требуется ее наличие. Это правда?

ОТВЕТ: Нет, данная информация не соответствует действительности. В соответствии с п.7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1852, исполнитель (под которым понимается как туропреатор, так и турагент и субагент) обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

 

ВОПРОС 30.05.2025:  Слышал, что по закону в случае существенного изменения обстоятельств можно отказаться от туристической поездки. Что при этом понимается под «существенным изменением обстоятельств?

ОТВЕТ:  В соответствии с ч.ч.6, 7 ст.10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

При этом к существенным изменениям обстоятельств относятся:

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
• изменение сроков совершения путешествия;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства);
• призыв гражданина на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, либо поступление на военную службу по контракту в период с 24 февраля 2022 года, либо заключение контракта о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации или войска национальной гвардии Российской Федерации, в период с 24 февраля 2022 года.

ВОПРОС 30.05.2025:  В последнее время по ТВ все чаще стали говорить о сельском туризме. Что это такое?

ОТВЕТ: В соответствии со ст.1 Федерального закона  от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» сельский туризм — туризм, предусматривающий посещение сельской местности, малых городов с численностью населения до 30 000 человек в целях отдыха, приобщения к традиционному укладу жизни и обычаям народов Российской Федерации, ознакомления с объектами культурного наследия (памятниками истории и культуры) народов Российской Федерации, связанными с сельским хозяйством, а также ознакомления с сельскохозяйственным производством и (или) участия в сельскохозяйственных работах без извлечения материальной выгоды с возможностью использования услуг по временному размещению, организации досуга, экскурсионных и иных услуг.

ВОПРОС 30.04.2025: Собираюсь с женой в отпуск, хочу перестраховаться и перепроверить туроператора. Друг сказал, что всю информацию о нем можно найти в Едином реестре туроператоров. Какая информация размещается в данном реестре?

ОТВЕТ: В соответствии со ст.4.2 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в единый федеральный реестр туроператоров вносятся следующие сведения о туроператоре:

• полное и сокращенное наименования туроператора на русском языке; если в учредительном документе туроператора его наименование указано на одном из языков народов Российской Федерации и (или) на иностранном языке, также наименование туроператора на этом языке;
• адрес, место нахождения туроператора;
• сведения об учредителях туроператора;
• основной государственный регистрационный номер туроператора;
• идентификационный номер налогоплательщика;
• фамилия, имя и отчество (в случае, если имеется) руководителя туроператора;
• размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия каждого договора страхования гражданской ответственности за неисполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта и (или) номер, дата и срок действия каждой банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, наименования, адреса, места нахождения организаций, предоставивших финансовое обеспечение ответственности туроператора (за исключением туроператоров, указанных в ч.5 ст.4.1 данного закона;
• сфера туризма, в которой осуществляется туроператорская деятельность (въездной туризм, выездной туризм, внутренний туризм);
• адреса, места нахождения обособленных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность;
• адрес официального сайта туроператора в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

В отношении туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в реестр туроператоров также вносятся сведения:

• об общей цене туристского продукта в сфере выездного туризма за предыдущий год, под которой понимается по данным отчетности, указанной в ст.17.7 данного закона, величина, полученная путем суммирования общих цен туристского продукта, указанных в договорах о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма, заключенных туроператором и турагентом в предыдущем календарном году;
• о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма;
• о размере уплаченного взноса в резервный фонд;
• о количестве туристов в сфере выездного туризма за предыдущий год, определяемом как итоговое количество туристов, которым в течение предыдущего календарного года туроператором оказаны услуги в сфере выездного туризма по каждому договору о реализации туристского продукта, заключенному туроператором или турагентом с туристом и (или) иным заказчиком туристского продукта;
• о фактическом размере фонда персональной ответственности туроператора, под которым понимается объем денежных средств, накопленных в фонде персональной ответственности туроператора по состоянию на 31 декабря отчетного года;
• о размере ежегодного взноса, перечисленного туроператором в фонд персональной ответственности туроператора в отчетном году.

ВОПРОС: Планируем провести отпуск в мусульманской стране, но наслышаны что там существуют строгие правила для населения. Хотелось быть уверенными, что туроператоры обязаны предоставлять туристам всю необходимую информацию?

ОТВЕТ:  Да, обязаны. В соответствии с п. 8 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020г. №1852 (далее – Правила оказания услуг) исполнитель (туроператор, турагент и т.д.) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о реализуемом туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора. 

Согласно п.9 Правил оказания услуг и ст.  6 Федерального закона от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» исполнитель информирует потребителя в том числе о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды.

Кроме того, в п.4.2 Межгосударственного стандарта ГОСТ 32612-2014 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» (введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 26.03.2014г. №229-ст) указано, что к необходимой информации в туриндустрии относятся в том числе программы обслуживания туристов во время путешествия, памятки, инструкции о поведении в обычных и чрезвычайных ситуациях на маршруте и другие инструкции, в т.ч. информация о категории объектов туристской индустрии.

ВОПРОС: Слышал, что если договор не содержит каких-то обязательных условий (существенных), то он будет считаться незаключенным и недействующим. Что является существенными условиями договора о реализации туристского продукта, заключенного с туроператором?

ОТВЕТ:  В соответствии с п.14 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта,  утв. постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852,  договор о реализации туристского продукта (далее – Договор) между исполнителем и потребителем в письменной форме считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям Договора в соответствии с ч.2 ст.10 Федерального закона от 24.11.1996г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон), — в случае заключения договора о реализации туристского продукта с туроператором:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абз.2 и 3 ч.5 ст. 4.1 Закона);

сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абз. 2 и 3 ч.5 ст.4.1 Закона);

информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;

условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в Договоре маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира. Если Договор заключен ранее чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан туристу и (или) иному заказчику не позднее чем за 24 часа до начала путешествия;

условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных с туристом и (или) иным заказчиком в договоре о реализации туристского продукта.

ВОПРОС:  Каким органом государственной власти осуществляется контроль за соблюдением прав потребителей  при оказании туристских услуг? Куда писать жалобу?

ОТВЕТ: В соответствии с п.28 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852, контроль за соблюдением данных Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (и ее территориальными органами).

ВОПРОС:  У меня с семьей был куплен тур в Израиль, который должен был начаться через неделю. Однако в настоящее время Израиль объявил, что он находится в состоянии войны, и на его территории стало очень неспокойно. Имею ли я право без финансовых потерь расторгнуть договор, так как боюсь подвергать свою жизнь и жизни членов своей семьи опасности?

ОТВЕТ: Да, это возможно. В соответствии с п.20 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852,  каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью туриста, а равно опасности причинения вреда его имуществу.

При расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия в связи с наступлением указанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг, входящих в туристский продукт.

ВОПРОС:  По прибытии в Тунис меня поселили в отель ниже звездности. Вернувшись в Россию, я написал претензию к туроператору. Прошло уже два месяца, а ответа так и нет. В какой срок туроператор должен  рассмотреть мою претензию и направить ответ?

ОТВЕТ:  В соответствии со ст.10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», п.24 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв.  постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852,  претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

ВОПРОС:  С какого момента  считается заключенным договор о реализации туристского продукта в электронной форме?

ОТВЕТ: В соответствии с п.14 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв.  постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852, договор о реализации туристского продукта, составленный в форме электронного документа, считается заключенным с момента оплаты потребителем туристского продукта, подтверждающей его согласие с условиями, содержащимися в предложенном исполнителем договоре о реализации туристского продукта.

ВОПРОС 28.06.2022 : Слышала, что сейчас договор о реализации туристского продукта может быть составлен как в письменной, так и в электронной форме. С какого момента данный договор считается заключенным?

ВОПРОС 28.06.2022 : Поехал по путевке с семьей за границу. Однако нас заселили не в тот отель, который был указан в договоре о реализации туристского продукта. Разбираться на месте было бесполезно, телефонные разговоры с турагентом также ни к чему не привели, после возвращения домой, вчера я написал претензию турпоператору в связи с ненадлежащим качеством оказания услуг. В течение какого времени я должен получить ответ?

ВОПРОС 28.06.2022 : Пришла в турфирму заказать путевку для отдыха с детьми в Крым. Как работал турагент мне совершенно не понравилось, на многие мои вопросы ответов от него добиться так и не удалось. В итоге я попросила книгу отзывов и предложений, чтобы оставить свой отзыв для улучшения работы данного турагенства. Однако менеджер мне сказал, что такой книги у них нет, и иметь ее должны только в торговле. Действительно ли это так?

ВОПРОС 17.06.2022 : Слышала, что сейчас договор о реализации туристского продукта может быть составлен как в письменной, так и в электронной форме. С какого момента данный договор считается заключенным?

ВОПРОС 17.06.2022 : Поехал по путевке с семьей за границу. Однако нас заселили не в тот отель, который был указан в договоре о реализации туристского продукта. Разбираться на месте было бесполезно, телефонные разговоры с турагентом также ни к чему не привели, после возвращения домой, вчера я написал претензию турпоператору в связи с ненадлежащим качеством оказания услуг. В течение какого времени я должен получить ответ?

ВОПРОС 17.06.2022 : Пришла в турфирму заказать путевку для отдыха с детьми в Крым. Как работал турагент мне совершенно не понравилось, на многие мои вопросы ответов от него добиться так и не удалось. В итоге я попросила книгу отзывов и предложений, чтобы оставить свой отзыв для улучшения работы данного турагенства. Однако менеджер мне сказал, что такой книги у них нет, и иметь ее должны только в торговле. Действительно ли это так?

ВОПРОС 03.09.2021 : Я и моя племянница решили отдохнуть в Каире, заключили с туристическим агентством договор. Однако, агентство выполнило не все свои обязательства: нам не предоставили трансфер до гостиницы. В связи с этим мы понесли дополнительные траты. Теперь мы требуем полного возмещения расходов за не оказанную услугу и компенсацию морального вреда. Агентство нам отказывает. Кто прав в данной ситуации?

ВОПРОС 22.07.2021 : Как вернуть деньги за путешествие в Турцию, которое не может состояться в связи с моей болезнью?

ВОПРОС 05.11.2020 : Недавно слышал от знакомого, который уже успел воспользоваться программой кешбэка за покупку туров по России еще в августе 2020г., что эту программу продлили  на  новых условиях. О каких новых условиях программы продажи туров с кешбэком идет речь?

ВОПРОС: Неделю назад я заключила в турагентстве договор на оказание туристских услуг. Одним из принципиальных для меня условий было проживание в отеле категории не ниже 4 звезд. Однако за 2 недели до поездки турагентство сообщает нам, что выбранный нами отель закрылся на реставрацию, и за ту сумму денег, что мы ранее внесли, мы можем поехать только в отель 3 звезды. Мы хотим расторгнуть договор, однако фирма отказывается расторгать договор и требует, чтобы мы поехали отдыхать. Законно ли это?

ВОПРОС 18.07.2018: Приобрели с мужем путевку, произвели 100% оплату в соответствии с договором. Однако туроператор аннулировал наш тур в связи с невозможностью исполнения обязательств. Туроператор говорит, что необходимо обращаться в страховую компанию, так ли это?

ВОПРОС 18.07.2018: Недавно я заключил с турагентом договор о реализации туристского продукта на отдых в Тунисе. Дома, при повторном прочтении договора, я обратил внимание на информацию о туроператоре и решил проверить его в реестре туроператоров. Согласно сведениям реестраданный туроператор может заниматься только внутренним туризмом. Нарушает ли закон туроператор?