Правила рассмотрения жалоб/претензий/апелляций на решения Органа инспекции

Органом инспекции разработана и внедрена в действие Документированная процедура ДП ОИ 02-07-01-2024 «Управление жалобами/претензиями/аппеляциями», утвержденная Руководителем Органа инспекции, включающая в себя порядок приема, оценивания и принятия решений по жалобам и апелляциям.

 

Орган инспекции принимает на себя обязательства по эффективному и результативному рассмотрению жалоб и апелляций. Этот процесс является важным средством защиты Органа инспекции, его заказчиков и других пользователей от ошибок, упущений или необоснованных действий.

 

Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает следующие действия:

– описание процесса приема, оценивания, расследования жалобы или апелляции и принятия решения относительно мер, принимаемых в ответ на такую жалобу или апелляцию;

– отслеживание и регистрирование жалоб и апелляций, включая действия, направленные на их урегулирование;

– обеспечение принятия соответствующих мер.

Жалобы, апелляции могут поступать от заказчиков инспекций, проведенных Органом инспекций (юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, граждан), Управления Роспотребнадзора по Республике Татарстан, других заинтересованных сторон.

Заказчик может предъявить жалобу/претензию/апелляцию в ОИ, заполнив бланк «Жалоба/претензия/апелляция» (Ф 02-02 (ДП ОИ 02-07), либо написав заявление в свободной форме (форма жалобы).

Рассмотрению подлежат все жалобы и апелляции, поступившие в Орган инспекции.

Срок рассмотрения жалоб/претензий/апелляций с подготовкой ответа на них – не более 30 дней со дня регистрации. В отдельных случаях, при наличии обоснованных, объективных обстоятельств, срок рассмотрения жалоб/апелляций может быть продлен до 2 мес. В этом случае Заказчик должен быть оповещен руководителем Органа инспекции о продлении срока рассмотрения жалоб/апелляций.

Срок рассмотрения жалоб/претензий/апелляций, относящихся к деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения в Орган инспекции) с подготовкой ответа на них – в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.

Рассмотрение жалобы/претензии/аппеляции осуществляется ответственными лицами, не участвовавшими в инспекции.

Персонал, участвующий в процедуре рассмотрения жалобы/претензии/апелляции, обязан выполнять требования конфиденциальности и не передавать какую-либо информацию третьим лицам.

Расследования и решения по апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям.

Орган инспекции по запросу лица, подавшего жалобу/претензию/апелляцию, подтверждает получение жалобы или апелляции, отчеты о ходе ее рассмотрения в письменной или устной форме. Ответственный – менеджер по качеству Органа инспекции.

Поступившие в Организацию жалобы/претензии/ апелляции регистрируются Органом инспекции с ДП ОИ 02-07-01-2024 «Управление жалобами/претензиями/аппеляциями», направляются на рассмотрение руководителю Органа инспекции.

Все жалобы/претензии/апелляции, поступившие в Филиал, регистрируются в течение трех рабочих дней с момента их поступления.

После регистрации жалобы или апелляции в Органе инспекции руководитель Органа инспекции:

– назначает ответственного исполнителя по работе с жалобой/претензией/апелляцией, не участвовавшего в данной инспекции;

– устанавливает срок представления результатов анализа жалобы/претензии/апелляции ответственным исполнителем по работе с жалобой/преттензией/апелляцией в комиссию по апелляциям и жалобам Органа инспекции;

– устанавливает срок рассмотрения жалобы/претензии/апелляции в комиссии Органа инспекции.

Ответственный исполнитель по работе с жалобой/претензией/апелляцией несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы/претензии/апелляции.

Ответственный исполнитель по работе с жалобой/претензией/апелляцией представляет результаты анализа жалобы или апелляции для принятия окончательного решения в комиссию по апелляциям и жалобам Органа инспекции в соответствии с установленным сроком.

Во всех случаях проводится анализ причин, повлекших за собой предъявление жалобы/претензии/апелляции. По результатам такого анализа осуществляется коррекция, вырабатываются корректирующие или предупреждающие действия в соответствии с документированной процедурой ДП ОИ 02-03-01-24. По результатам анализа жалобы/претензии/апелляции определяются должностные лица Органа инспекции, чьи действия повлекли за собой несоответствия и предъявление жалобы/претензии/апелляции. В Органе инспекции проводится внутреннее совещание, на котором рассматриваются вопросы, связанные с возникшими несоответствиями и важностью удовлетворения требований Заказчиков. Расследования и решения по жалобам/претензиям/апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям как по отношению к должностным лицам Органа инспекции, так и Заказчика, неудовлетворенного деятельностью Органа инспекции или несогласного с решением Органа инспекции.

Принятые решения, официальные документы по вопросам предъявляемых жалоб/претензий/апелляций передаются менеджеру по качеству Органа инспекции для хранения на срок действия аттестата аккредитации Органа инспекции, но не более чем на 5 лет. В журнале учета и регистрации жалоб и апелляций делается отметка об окончании расследования.