Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека
Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения
«Центр гигиены и эпидемиологии
в Республике Татарстан (Татарстан)» Smiley face

Вы удовлетворены компетентностью сотрудников при предоставлении Вам услуг? Довольны ли Вы качеством предоставляемых услуг?

Одним из направлений деятельности Центра гигиены и эпидемиологии является информирование и консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей. С 2016г. данное направление деятельности было включено в состав государственного задания Центра в рамках выполнения работы №6.

Количество оказанных потребителям консультаций в 2020г. увеличилось по сравнению с 2019г. на 20% и составило 16 327 консультаций (в 2019г. – 13 616). В связи с введенными на территории РФ и РТ ограничительными мероприятиями в целях предупреждения распространения новой короновирусной инфекции возросло количество оказанных консультаций по телефону - с 76% в 2019г. до 81,3% в 2020г. (13 270 из 16 327).

Рисунок 1. Количество оказанных консультаций Консультационным центром и консультационными пунктами для потребителей в 2020г.

68,2% (11 138) консультаций от общего числа было оказано специалистами Консультационного центра, при этом 60,5% консультаций на личном приеме – специалистами консультационных пунктов филиалов (1 850 из 3 056).
Структура поступивших обращений потребителей в 2020г. представлена на рисунке 3.

Рисунок 2. Структура обращений потребителей в Консультационный центр и консультационные пункты в 2020г.

Наибольшее количество обращений в 2020 году, как и в предыдущие годы, поступило по вопросам продажи технически сложных товаров (1 318), мобильных телефонов (1 191), одежды
и обуви (1 051), оказания услуг ЖКХ (1 175), бытовых (919), финансовых услуг (588).
При этом сравнению с 2019г. более чем в 3 раза отмечен рост обращений потребителей по вопросам оказания туристских услуг в связи с введенными ограничениями в целях предупреждения распространения новой коронавирусной инфекции, запретом выезда за границу территории Российской Федерации, и, как следствие, невозможностью осуществления запланированных путешествий (в 2019г.- 310, в 2020г.- 1 069 обращений). Потребителей в большинстве случаев интересовали вопросы алгоритма возврата денежных средств за отмененные туры, порядка предоставления равнозначного туристского продукта, а также сроков возврата денежных средств за отмененные туры.
Также отмечено незначительное снижение количества поступивших обращений по вопросам оказания бытовых услуг, продажи мобильных телефонов и мебели.
В 2020 году по обращениям граждан на безвозмездной основе было составлено 1 422 документа, что почти в 1,6 раза меньше количества составленных документов в 2019 году (в 2019г. – 2248), что также является следствием действия режима ограничительных мероприятий, действующего на территории РФ в 2020г.
Структура видов составленных документов осталась практически неизменной – большую часть из их (83,7%) из них, так же как и в 2019г., составляют претензии. Наибольшее количество документов было составлено по вопросам продажи мобильных телефонов (17,2%), технически сложных товаров (12%), мебели (8,7%), а также по вопросам оказания бытовых (9,5%) и туристских услуг (6,5%).
 

  

Рисунок 3. Количество и структура подготовленных документов Консультационным центром и консультационными пунктами для потребителей в 2020г.

Являясь активным участником масштабного Проекта Минфина России и Международного банка реконструкции и развития «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» Центр ведет последовательную и целенаправленную информационно-просветительскую работу в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг. Так, в 2020г. было оказано 588 консультаций по вопросам оказания финансовых услуг, составлено 56 документов, от общего числа подготовленных и размещенных в СМИ материалов по вопросам применения потребительского законодательства Российской Федерации в 2020г. 10% составляют публикации по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг (50 из 516).
Принципиально важным в повышении эффективности проводимой работы является взаимодействие с органами исполнительной власти республики, органами местного самоуправления и общественными организациями, реализация которого была продолжена в рамках подпрограммы №6 Государственной программы «Обеспечение общественного порядка и противодействие преступности в Республике Татарстан на 2014-2020 годы», действие которой продлено до 2022 года, и одним из основных соисполнителей программных мероприятий которой являлся Центр.
Во исполнение Перечня поручений Президента Российской Федерации  по итогам заседания президиума Государственного совета Российской Федерации от 18.04.2017г. Центр совместно с Управлением Роспотребнадзора по Республике Татарстан, Госалкогольинспекцией Республики Татарстан и иными соисполнителями подпрограммы №6 продолжил консультирование населения по вопросам защиты прав потребителей на базе филиалов МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Республики Татарстан. Кроме того, Консультационным центром и консультационными пунктами постоянно проводятся мероприятия просветительского характера, направленные на обучение и повышение уровня правовой грамотности населения  посредством размещения соответствующей информации на сайте Управления и Центра, проведения телефонных «горячих» линий, лекций и уроков-практикумов для учащихся всех типов учебных заведений, разработки тематических
памяток для населения, проведения разнообразных опросов.
К числу наиболее востребованных и доступных для потребителей способов информирования можно отнести применение наглядных материалов. Так, в 2020г. было

разработано 20 видов памяток и листовок для потребителей по наиболее актуальным вопросам защиты прав потребителей.
Количество подготовленных Центром публикаций и выступлений по вопросам защиты прав потребителей за последние 5 лет возросло в 2,8 раза (в 2016г. – 183, в 2020г. – 516). Усилена была работа по повышению уровня правовой грамотности населения посредством применения информационных технологий – количество размещенного информационного материала на сайте Центра возросло с 2016г. также в 3,6 раза и составило 335 (в 2016г. – 94, в 2017г. – 174, в 2018г. – 266, в 2019г. – 312, в 2020г. – 335).

Рисунок 6. Мероприятия просветительского характера в сфере защиты прав потребителей

Также Центром была продолжена работа по консультированию граждан посредством проведения тематических «горячих» линий по вопросам защиты прав потребителей. В 2020г. Консультационным центром и пунктами для потребителей было проведено 113 «горячих линий» по наиболее актуальным вопросам защиты прав потребителей (в том числе, по вопросам оказания туристских и образовательных услуг, услуг такси и каршеринга, качества и безопасности детских товаров, школьных принадлежностей и новогодних подарков, организации дополнительного питания в школах через вендинговые аппараты и т.п.).
Кроме того, в преддверии празднования 75-й годовщины Победы в Великой Отечественной войне 1941-1945г. помимо организованного консультирования ветеранов по вопросам защиты прав потребителей с выездом по месту их жительства в целях информирования ветеранов Великой Отечественной войны, тружеников тыла, работавших (работающих) в санитарной службе, а также дальнейшего использования при консультировании и информировании потребителей на базе филиалов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)» специалистами Консультационного центра были разработаны памятки по тематике «Как обманывают пожилых людей» («Бесплатные услуги» по вопросам оказания т.н.«бесплатных» услуг, а также обмана по схеме «Родственник в беде»).


Пишите нам