Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека
Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения
«Центр гигиены и эпидемиологии
в Республике Татарстан (Татарстан)» Smiley face

Вы удовлетворены компетентностью сотрудников при предоставлении Вам услуг? Довольны ли Вы качеством предоставляемых услуг?

Права потребителей (туристов) на информацию об исполнителе (туроператоре, турагенте), о туристском продукте

Давно известно, что лучшим способом отдохнуть являются путешествия. Каждый потребитель (турист), отправляясь в путешествие, мечтает об идеальном отдыхе без происшествий. К сожалению, часто бывает так, что потребители (туристы) сталкиваются с отсутствием достоверной информации о потребительских свойствах туристского продукта, которая имеет значение для правильного выбора потребителей: о качестве  и содержании оказываемых услуг, в том числе о программе пребывания и маршруте путешествия, времени начала и окончания путешествия и его продолжительности, о наличии экскурсовода (гида). Иногда потребителям (туристам) не предоставляется информация о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта, об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя при занятии экстремальными видами туризма.

Особо важное значение имеет полная информация о стоимости услуг, входящих в стоимость туристского продукта, и дополнительно оплачиваемых услугах. Как правило, данная информация доводится до потребителей устно.

Имеют место быть установленные факты нарушений прав туристов на  информацию о таможенных, пограничных и консульских правилах, особенностях въезда в страну (место) временного пребывания, об обычаях и традициях местного населения, принятых нормах поведения, незнание потребителями которых потребителями делает подчас невозможным оказание услуг в полном объеме согласно договору.

Нередки случаи отсутствия необходимой и достоверной информации  о туроператоре, включая данные о его юридическом адресе.
Наличие финансового обеспечения (банковской гарантии исполнения обязательств по договору или договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору) является одним из обязательных условий осуществления туроператорской деятельности в Российской Федерации. Кроме того, туроператор также должен быть включен в Единый федеральный реестр туроператоров. Однако, результаты рассмотрений обращений граждан и проведенных проверок должностными лицами Управления Роспотребнадзора по Республике Татарстан (Татарстан) показали, что не все турфирмы отреагировали на последние изменения в законодательстве. Так, в ряде турагентств г. Казани при оформлении договоров по реализации туристского продукта было допущено непредставление информации, отнесенной  к существенным условиям договора: отсутствие полного и сокращенного наименования, адреса и реестрового номера туроператора, размера финансового обеспечения, номера, даты и срока действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, информации о возможности туриста в случае возникновения страхового случая обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг, осуществляется следующими нормативными правовыми актами:

1) Гражданский кодекс Российской Федерации (далее - ГК РФ),

2) Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон),

3) Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о ЗПП),

4) Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 №452 (далее - Правила),

Туроператор, турагент  обязан довести до сведения потребителя (туриста) следующую информацию:

1) режим работы исполнителя; в случае временного приостановления деятельности обязан предоставить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности;

2) исполнитель - юридическое лицо обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы;

3) исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;

4) размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.
Указанная информация размещается для ознакомления потребителя на вывеске.

Исполнитель (туроператор) обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.

В соответствии с п. 7 Правил исполнитель (туроператор, турагент) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.

Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:

  • о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
  • об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
  • о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
  • о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
  • об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
  • об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
  • о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
  • об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
  • о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);
  • о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
  • о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
  • об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
  • о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
  • об обеспечении экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, формируемого исполнителем - членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма;
  • о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;
  • об иных особенностях путешествия.

В соответствии с п. 10 Правил при заключении договора о реализации туристского продукта исполнителем доводятся до сведения потребителя Правила, а также информация на русском языке об исполнителе, оказываемых услугах по реализации туристского продукта, указанная в п. 5, 7 - 9 Правил, и по усмотрению исполнителя на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. Указанная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации.

Информация также должна быть доведена до сведения потребителя в том случае, если реализация туристского продукта осуществляется вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, во временных помещениях, на специализированных выставках и ярмарках.

Получить консультацию по возникающим вопросам защиты прав потребителей Вы можете лично в Консультационном центре ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)», находящемся по адресу: 420061, Республика Татарстан, г. Казань, ул. Сеченова, 13 а, 2 этаж, к.211,212 , или по телефону (843) 221 90 16.

Желаем Вам приятного отдыха!


Пишите нам